Как решать конфликтные ситуации с клиентами?

В нашей компании менеджеры являются проводниками между клиентами и остальной частью команды.

Они помогают клиенту определиться с упаковкой, следят за тем, чтобы все его пожелания были учтены, и итогом совместной работы стало идеальное, сделанное по всем требованиям заказчика изделие. Большинство проектов проходят без происшествий, но, естественно, как и при любой работе с людьми, случаются и конфликтные ситуации. Мы спросили наших менеджеров верна ли на их взгляд поговорка “клиент всегда прав”, и что они делают в подобных случаях.
Башкирцева Дарья

Я вежливо и спокойно выслушиваю суть проблемы. Пытаюсь понять, на каком звене произошел сбой. Если вина наша (моя или другого отдела), признаю ее, прошу выслать всю информацию в письменном виде и с фотографиями. Беру тайм-аут для решения ситуации, отправляю претензию в 1С и виновникам. Созваниваюсь, узнаю срок принятия решения, либо, если вина очевидна, сразу узнаю срок решения проблемы. Это сценарий нейтрализации конфликта, если обнаружился дефект в продукции. Других серьезных конфликтных ситуаций у нас не бывает. Тотальное недопонимание с клиентом - редкость.



Башкирцева Дарья
Алена Плигина
Главное - сориентироваться в ситуации, понять, в чем конфликт: это обоснованные претензии или человек неадекватный и ему просто хочется сорвать свое плохое настроение на ком-то. Во втором случае я быстро завершаю разговор, он явно ни к чему не приведет и тратить время на это не стоит. Конфликтные ситуации по обоснованному поводу я решаю повышенным вниманием к клиенту, проявляю сочувствие, мобилизую команду, чтобы исправить недочеты в кратчайшие сроки. Такой подход не раз помог мне сохранить клиента. 
Кристина Власова

Конфликтов у меня было не много. Первое, что нужно сделать - это сохранять полное спокойствие и компетентность, не давать волю эмоциям. Второе - выслушать и услышать клиента, проявить заинтересованность, сопереживание, проникнуться его проблемой. Далее взять тайм-аут на решение вопроса, после озвучить позицию и предложить несколько вариантов решения проблемы. И, конечно, же в ближайшие сроки реализовать выбранный клиентом вариант. 



Кристина Власова
Какой можно сделать вывод из сказанного выше? Любой конфликт можно нейтрализовать, если быть внимательным к нуждам клиента, принять его точку зрения, успокоить, трезво всей командой оценить проблему и предложить один или несколько вариантов решения. Важно сместить фокус внимания с причины конфликта на то, что можно сделать здесь и сейчас, чтобы эту проблему решить. Вместе с клиентом выбрать решение и реализовать его в ближайшее время.
+7 (812) 244-67-78
Отдел продаж
Мин. заказ 30000 руб.